✅ Czego dotyczył problem?
Zamiast sprzedawać – gasili pożary.
Zamiast współpracy – wojna pozycyjna.
Zamiast wyników – wzajemne obwinianie i coraz więcej chaosu.
W firmie średniej wielkości (ponad 150 osób) dział sprzedaży od miesięcy w zasadzie nie pozyskiwał nowych klientów, a zespół realizacyjny – tonął w poprawkach, reklamacjach i absurdach organizacyjnych.
Wszystko wyglądało tak źle, że padały już słowa: „albo coś się zmieni, albo wymieniam cały zespół. Tylko nie wiem który„.
Dla kogo pracowaliśmy?
Firma B2B z sektora usług dla przemysłu, około 150 osób.
Silny dział handlowy, wspierany przez właściciela – ponieważ to on kiedyś zdobywał „grube ryby” i utrzymywał strategicznych klientów.
Zespół realizacyjny – zmęczony, zdemotywowany, traktowany jako winny wszystkich błędów.
Ale rzeczywistość była inna…
🔍 Co odkryliśmy?
Podczas systemowej analizy sytuacji w kilku wymiarach mi. procesu, systemu miar relacji i tak dalej wytropiliśmy kluczowe aspekty wymagające zmiany. Wprowadziliśmy również miary jakościowe i przeanalizowaliśmy ponad 30 przypadków błędów, reklamacji wewnętrznych i zewnętrznych.
Efekt? 8 na 10 błędów wynikało bezpośrednio z działań (a raczej zaniechań i sposobu pracy) działu handlowego – obsługi klienta. W zasadzie to tych samach osób ponieważ firma łączyła sprzedaż i obsługę realizowały to te sam osoby.
🔎 Co dokładnie się działo?
- Sprzedawcy mieli premie za utrzymanie klienta, więc ich głównym celem było „dogadzanie klientowi”, nie nowa sprzedaż.
- Obsługiwali zamówienia, komunikowali się chaotycznie, zmieniali ustalenia w biegu – siejąc chaos w realizacji.
- Nie chcieli pozyskiwać nowych klientów – bo to trudne, niewygodne, a za obecnych już mieli premię.
- Realizacja dostawała niepełne dane, nagłe zmiany i opóźnienia – a potem winę za wszystko.
- Narastał konflikt, demotywacja, rotacja i atmosfera lęku.
🔧 Co zrobiliśmy?
1. Podział ról i odpowiedzialności
→ Wyodrębniliśmy sprzedaż od obsługi klienta.
→ Handlowiec kończy swoją pracę w momencie podpisania umowy i pierwszego zamówienia.
2. Uporządkowanie procesu sprzedaży
→ Stworzyliśmy powtarzalny proces sprzedażowy – z jasnymi etapami, mierzalnymi KPI i wsparciem narzędzi.
3. Mediacje i standardy współpracy między działami
→ Przeprowadziliśmy serię warsztatów między działami: sprzedaż – obsługa – realizacja.
→ Ustaliliśmy jasne zasady komunikacji, punktów przekazania i wzajemnych oczekiwań.
4. Decyzje personalne
→ Zespół został oczyszczony z osób skrajnie opornych na zmianę – wymieniliśmy ok. 50% „zepsutego” personelu, który sabotował nowe ustalenia.
📈 Efekty
✅ Już po 3 miesiącach pojawiły się pierwsze nowe sprzedaże – po wielu miesiącach stagnacji.
✅ Redukcja błędów o ponad 80% – mierzalna, potwierdzona w projektach.
✅ Zniknęły konflikty między działami – pojawił się wspólny język i zaufanie.
✅ Zespół realizacyjny odzyskał energię i wiarę w sens pracy.
✅ Sprzedawcy skupili się na pozyskiwaniu – a nie tłumaczeniu się z błędów.
Masz dział handlowy, który „obsługuje” zamiast sprzedawać?
Realizacja nie wyrabia się z robotą, a klienci coraz bardziej narzekają?
Zamiast szukać winnych – znajdźmy przyczynę.
