Klient: około 37 etatów, agencja marketingu online: reklamy płatne, strony, lejki, SEO.
Cel współpracy: usunąć ogromne opóźnienia i przywrócić przewidywalność realizacji, poprawić jakość usług i zadowolenie klientów, zatrzymać spadek zyskowności przy rosnącej skali.
Diagnoza problemu
Wynik firmy: niebezpiecznie spadający zysk mimo wzrostu skali z roku na rok, rosnąca liczba reklamacji i niezadowolonych klientów.
Jakość i efektywność: fatalna jakość realizacji i niska efektywność pracy przy dużej zmienności priorytetów i decyzji.
Narzędzia i przepływ informacji: ściany zadań w przestarzałym na potrzeby tej skali środowisku Trello, e-mail i komunikatory. Chaotyczny obieg informacji i przekazywanie klienta do obsługi.
Onboarding i standardy: brak wdrożenia pracowników. Każdy wykonywał usługi po swojemu. Brak systemu pracy, szablonów, list kontrolnych, estymacji i rozliczania czasu.
Struktura i ludzie: wysoka rotacja. Funkcje kierownicze pełnione przez świetnych specjalistów bez weryfikacji predyspozycji i bez rozwijania umiejętności zarządzania.
Projekty wewnętrzne: ponad 100 otwartych tematów. W całym poprzednim roku zamknięto 2 i oba okazały się nieużyteczne.
Kafelki działań i efektów
Co zrobiliśmy?
1. Standaryzacja przekazania klienta i system pracy
Działanie: zdefiniowaliśmy schemat przekazania klienta od sprzedaży do obsługi. W CRM uruchomiliśmy automaty, które po wygraniu szansy tworzą zadania startowe, pobierają kluczowe ustalenia i przypisują je do właściwych ról. W nowym narzędziu do pracy zespołowej zbudowaliśmy kompletny system przepływu: szablony usług i projektów, listy kontrolne, instrukcje dla nowych osób, zadania wdrożenia klienta i cykliczne zadania utrzymaniowe. Dodaliśmy estymacje czasu, rejestrowanie czasu na klienta, zadania dla klienta po stronie agencji oraz przejrzystą komunikację między działami.
Efekt: w około 2 miesiące firma wyszła z zaległości. Zadania zaczęły być realizowane na bieżąco. Pojawiła się widoczność, kto i jak pracuje oraz na ile trzyma standardy. Zespół przestał gasić pożary, a menedżerowie odzyskali kontrolę nad obciążeniem.
2. Nowy zespół zarządzający i rytm pracy
Działanie: zrekrutowaliśmy i rozwinęliśmy kluczowe osoby zarządzające. Uporządkowaliśmy role i odpowiedzialności, wprowadziliśmy stały rytm przeglądów: tygodniowe przeglądy realizacji i obciążenia, dwutygodniowe planowanie i priorytety, miesięczne przeglądy wyników i jakości. Ograniczyliśmy liczbę priorytetów i ustawiliśmy jasne kryteria, które projekty wchodzą do realizacji.
Efekt: koniec zmieniania zdania co kilka dni. Decyzje stały się przewidywalne, a zespół skupił się na dowożeniu. Z ponad 100 projektów wewnętrznych pozostawiono wybrane inicjatywy z właścicielem, celem i terminem. Pozostałe wstrzymano lub zamknięto.
3. Usuwanie przyczyn błędów i ciągłe doskonalenie
Działanie: każdą powtarzającą się usterkę zamieniliśmy w zmianę procesu. Jeżeli błąd się wydarzył, aktualizowaliśmy szablon, listę kontrolną albo instrukcję. Mechanizm działał w pętli: sygnał problemu, analiza przyczyny, poprawka procesu, krótki trening zespołu.
Efekt: błędy przestały wracać w tej samej postaci. Spadła liczba poprawek i reklamacji. Zespół zaczął ufać systemowi, bo widział, że zgłoszenia realnie zmieniają sposób pracy.
4. Redukcja wielozadaniowości i przerwań
Działanie: ograniczyliśmy pracę równoległą i przerwania. Wprowadziliśmy limity pracy w toku, okna skupienia i jednoznaczne reguły przekazywania zadań. Zablokowaliśmy ad hocowe wrzutki poza trybem szybkiej ścieżki z akceptacją lidera.
Efekt: skrócił się średni czas realizacji. Wydajność wzrosła bez nadgodzin. Klienci zaczęli dostawać usługi zgodnie z terminami, a zespół odzyskał energię i poczucie wpływu.
4. Redukcja wysokiej rotacji
Działanie: redukcji: chaosu w organizacji, przeciążenia pracą, konfliktów i innych negatywnych czynników. Wypracowanie wdrożenia nowych osób. Jasny system rozwoju kompetencji poziomy i pionowy.
Efekt: rotacja spadła minimalnie poniżej wskaźnika w branży.
