Southwest Airlines to jedna z najbardziej znanych i cenionych linii lotniczych na świecie. Jej sukces nie opiera się tylko na efektywnym modelu biznesowym, ale także na wyjątkowej kulturze organizacyjnej. Linie te od dawna uważane są za pioniera w tworzeniu pozytywnej i inspirującej kultury firmowej. W tym artykule przyjrzymy się, jak Southwest Airlines buduje i utrzymuje swoją wyjątkową kulturę organizacyjną, jakie korzyści z tego płyną, oraz jakie konkretne przykłady obrazują ten fenomen.
Historia Southwest Airlines
Zanim przyjrzymy się kulturze organizacyjnej Southwest Airlines, warto krótko przyjrzeć się historii firmy. Linie te zostały założone w 1967 roku przez Herba Kellehera i Rollina Kinga. Od samego początku firma miała ambicję dostarczania tanich, punktualnych i przyjaznych pasażerom lotów. Dzięki temu podejściu udało się jej zyskać zaufanie klientów i stać się jednym z największych przewoźników na świecie.
Filozofia „LUV”
Jednym z kluczowych elementów kultury organizacyjnej Southwest Airlines jest filozofia „LUV”, która jest zarówno skrótem od kodu lotniska Love Field w Dallas, jak i od angielskiego słowa „love” (miłość). Filozofia ta zakłada, że pracownicy i klienci są traktowani z miłością i szacunkiem.
Southwest Airlines stawia na to, aby pracownicy byli zadowoleni i czuli się doceniani. Ta filozofia jest wpisana w DNA firmy i jest widoczna na wielu płaszczyznach. Przykładem może być podejście do wynagrodzeń, gdzie linie te oferują konkurencyjne zarobki, udział w zyskach i wiele innych benefitów. Dzięki temu pracownicy są bardziej zaangażowani i lojalni wobec firmy.
Flattened Hierarchy (Płaska Hierarchia)
Southwest Airlines stosuje model zarządzania zwanym „flattened hierarchy” czyli płaską hierarchią. Oznacza to, że firma stara się minimalizować biurokrację i ogranicza ilość warstw zarządzania. Pracownicy mają większą swobodę w podejmowaniu decyzji, co sprzyja kreatywności i efektywności.
To podejście jest szczególnie widoczne w stosunku do personelu pokładowego. Kapitanowie samolotów są zachęcani do rozmawiania z pasażerami, a załogi mają duży wpływ na to, jak przebiega lot. Dzięki temu pasażerowie czują się bardziej zaangażowani, a personel ma większą motywację do pracy.
Kultura Przyjazności i Ducha Zespołowości
Kultura organizacyjna Southwest Airlines opiera się na przyjazności i duchu zespołowości. Pracownicy są zachęcani do nawiązywania bliskich relacji i współpracy. Ta atmosfera przyjazności jest odczuwalna zarówno w relacjach między pracownikami, jak i w kontakcie z klientami.
Przykładem tego podejścia jest tzw. „fun committee” (komitet rozrywki), który organizuje różnego rodzaju wydarzenia i aktywności, aby pracownicy mieli okazję do wspólnego spędzania czasu i budowania więzi.
Przykłady Kultury Organizacyjnej w Działaniu – obsługa klienta
Teraz, gdy mamy już lepszy obraz kultury organizacyjnej Southwest Airlines, przyjrzyjmy się kilku konkretnym przykładom, jak ta kultura przejawia się w codziennej pracy firmy:
Southwest Airlines słynie z doskonałej obsługi klienta. Pracownicy są szkoleni, aby traktować pasażerów z szacunkiem i empatią. Przykładem może być sytuacja, gdy stewardessa wyprawiła pasażerom urodziny na pokładzie samolotu, śpiewając piosenkę i wręczając ciastko. To doskonały przykład podejścia „above and beyond” w obsłudze klienta.
Ważne aspekty kultury
Southwest Airlines jest znane z wyjątkowej kultury organizacyjnej, która jest jednym z kluczowych czynników sukcesu tej firmy. Oto kilka przykładów i anegdot dotyczących kultury organizacyjnej Southwest Airlines:
- Relacje między pracownikami a zarządem: W Southwest Airlines panuje zasada, że wszyscy pracownicy są ważni, bez względu na to, w jakiej roli pracują. Kiedyś, gdy jeden z pracowników zauważył brudne okno w samolocie, napisał na nim wiadomość do zarządu. Zarząd natychmiast zareagował, a okno zostało umyte. Ta historia pokazuje, że w Southwest Airlines każdy ma możliwość wpływania na działania firmy.
- Luźna i przyjazna atmosfera: Personel na pokładzie często rozśmiesza pasażerów podczas ogłaszania zasad bezpieczeństwa, wprowadzając humor i luz. To nie tylko poprawia humor podróżnym, ale także pokazuje, że firma promuje przyjazną atmosferę w pracy.
- Miłość do lotnictwa i zabawy: W Southwest Airlines zawsze podkreśla się pasję do lotnictwa i zabawy w pracy. Pracownicy często ubierają się w różne kostiumy, organizują konkursy przebierańców i inne wydarzenia związane z zabawą, co pomaga budować silne więzi w zespole.
- Innowacyjność i podejście „walka z biurokracją”: Kultura organizacyjna firmy jest skoncentrowana na innowacjach i eliminowaniu biurokracji. Jednym z przykładów jest historia Herb’a Kellehera, jednego z założycieli firmy, który podczas dyskusji nad decyzją o dostarczaniu orzeszków zdecydował, że nie będzie biurokratycznego procesu, tylko po prostu zadzwoni do dostawcy i podjął tę decyzję na miejscu.
- Wspieranie pracowników w trudnych chwilach: W czasach trudności finansowych w branży lotniczej, kiedy wiele innych firm zwalniało pracowników, Southwest Airlines postanowiło nie zwalniać nikogo i wspierać swoich pracowników. To sprawiło, że firma zyskała ogromne uznanie za swoje podejście humanitarne.
- Znane podejście „Walk the Talk”: Jednym z filarów kultury Southwest Airlines jest podejście „Walk the Talk”, czyli kierowanie się w życiu prywatnym i zawodowym tymi samymi zasadami. To oznacza, że pracownicy firmy są zachęcani do bycia autentycznymi i konsekwentnymi w swoich działaniach.
