Sytuacja:
Firma logistyczna z magazynami na terenie Polski wdrożyła system premiowy dla pracowników magazynu (leki), który opierał się na wydajności mierzonej na podstawie liczby przetworzonych zamówień (sztuk zebranych leków). Z początku system działał pozornie sprawnie, ale z czasem zarząd zaczął zauważać, że wydajność magazynu nie rosła, a wręcz pojawiły się nieoczekiwane straty finansowe. Braki w komplementacji. Ogromna rotacja kadry. Problemem były też uszkodzone produkty, błędnie zrealizowane zamówienia oraz rosnąca liczba reklamacji.
Obserwacja Tajemniczego Pracownika:
Podczas obserwacji zidentyfikowano, że pracownicy magazynu, zmotywowani jedynie premią za szybkie przetwarzanie zamówień, zaczęli ignorować jakość swojej pracy. W wielu przypadkach pracownicy starali się wyłącznie uzyskać wyższą premię, nie zwracając uwagi na dokładność lub staranność w realizacji zamówień. Kiedy nie mieli szans na wynagrodzenie wysokie odpuszczali lub odchodzili. Na wysokość wypłaty wpływały zlecenia i zadania od szefa. Ten „znajomym” dawał najlepsze, a reszcie kazano też sprzątać i tak dalej. Skutkowało to błędami, które generowały dodatkowe koszty – reklamacje, zwroty oraz utratę zaufania klientów. Koszmarnej atmosferze.
Rozwiązanie:
W oparciu o zasady podejście systemowe zmodyfikowano system premiowy likwidując je i wprowadzając miary systemowe. Przestaliśmy karać za wyłapanie błędów. Pracownicy zaczęli być rozliczani za szybkość realizacji zamówień, ale także za ich jakość i terminowość – ale nie finansowo. Wprowadzono również regularne kontrole jakości i szkolenia dla pracowników z technik poprawnej obsługi zamówień.
W efekcie zmniejszyła się liczba błędów, reklamacji i strat finansowych, a wyniki magazynu zaczęły się poprawiać, jednocześnie motywując pracowników do bardziej zrównoważonego działania. Rotacja po 6 miesiącach spadła trochę poniżej średniej w baraży.
