Wczoraj moja córka (3,5 roku) przyszła do mnie, przytuliła się i zapytała: „Tatusiu, idziemy kupić lody?”
Przedwczoraj byłem świadkiem jak pani poprosiła partnera: „Podwieziesz nas na…?”
Pojawia się jednak fundamentalne pytanie czy to są prośby czy żądania? Jak to rozpoznać? Odpowiedź na to pytanie kryje się w reakcji, tym co się wydarzy kiedy odmówimy.
Jeśli odpowiem: „Jest już późno, sklep zamknięty, a na dworze zimno.” – i tym samym odmówię, co się stanie?
- Jeśli to była prośba, może będzie smutna, ale zaakceptuje moją odpowiedź. Wspólnie możemy odkryć, jaka potrzeba stała za jej pytaniem – może była głodna, może po prostu miała ochotę na coś pysznego.
- Jeśli to było żądanie, pojawi się złość. Będzie płakać, naciskać, ponawiać żądanie, pokazywać niezadowolenie. Dlaczego? Bo oczekiwała spełnienia, a nie odpowiedzi.
A teraz przenieśmy to na biznes
Wyobraźmy sobie, że firma stoi przed trudną zmianą – np. konfliktem między sprzedażą a realizacją.
Na spotkaniu ktoś zgłasza pomysł: „Nie powinniśmy płacić premii za każdą sprzedaż, bo handlowcy obiecują złote góry, a my nie jesteśmy w stanie tego dowieźć.”
W tym momencie handlowiec wychodzi z ostrym sprzeciwem: „Nie! Premie muszą zostać!”
Co się właśnie stało? Prawdopodobnie jakaś potrzeba np. utrzymania zarobków na obecnym poziomie została „zachwiana” i zamiast o niej powiedzieć padło żądanie. Oczywiście moglibyśmy wspólnie dojść do potrzeby – stojącej za żądaniem. Jednak zazwyczaj to się nie zadzieje. Druga strona również przedstawi żądanie i tak powstanie konflikt. Ponieważ zamiast rozmowy o potrzebach, pojawia się presja i próba wymuszenia naszego rozwiązania.
Klucz do zmiany? Nauka rozróżniania prośby kiedy godzimy się z odmową od żądania kiedy oczekujemy czegoś z pozycji siły. Dociekanie do potrzeb stojących za cudzymi żądaniami. Tak jesteśmy w stanie znaleźć rozwiązanie, które uwzględni potrzeby obu stron – bez eskalacji konfliktu.
A jak wygląda to u Ciebie w firmie, domu? Więcej prośby czy żądań? 😉
Ps.
Pani z przykładu na początku również postawiła żądanie. Kiedy otrzymała pierwszą odmowę wykonała „pytanie” jeszcze kilkukrotnie, potem wygłosiła tyradę o tym jak robią inni porównując, na koniec obrażając się. A dzieci obok uczyły się komunikacji.
