Jakieś 12 lat temu jeden z klientów skarżył mi się na brak wyników handlowców pomimo dużych jak na rynkowe wynagrodzeń. Świadczyłem dla niego wtedy usługi IT i spontanicznie wpadłem na pomysł, że pójdę z nimi popracować jako kandydat na nowego handlowca… pod kilkoma warunkami. Kluczowy był jeden – nie donoszę na ludzi tylko szukam przyczyn obecnej sytuacji.
Wystarczyło kilka godzin w jeden dzień by odkryć, że:
- Nie mają czasu sprzedawać ponieważ zajmują się masą innych czynności zwłaszcza związanych z obsługą klienta jak podtrzymywanie relacji*, rozwiązywanie problemów klientów, pilnowanie realizacji, analiza jakości usług, do sprzedawanie…
- czas w jakim mogliby sprzedawać tracili również na czynności około sprzedażowe typu; planowanie tras, wyszukiwanie noclegów i o zgrozo pisanie ofert co było potwornie czasochłonne i zjadało godziny.
- Handlowcy nie mieli wypracowanych fundamentów. Nie wiedzieli jakie unikalne problemy rozwiązuje firma, jaką dostarcza wartość. Nie wiedzieli kto dokładnie jest klientem. Nie mieli powtarzalnego procesu sprzedaży, to co imitowało ten proces nie odzwierciedlało etapów zakupu klienta tylko ich czynności np. było „Oferta wysłana” zamiast „Oferta omówiona z klientem”. Przy takich krokach milowych to klient mógł nawet nie odczytać oferty… a my mieliśmy już odhaczone.
- …
Po przedstawieniu raportu klient zaproponował mi bym coś takiego wdrożył jako usługę i tak powstał być może pierwszy na świecie Tajemniczy Pracownik. Usługa pozwalająca przeanalizować cały proces rekrutacji, wdrożenia, pracy i odejścia pracownika. Zbadać jego doświadczenia w pracy. Dać raport odnośnie BHP. Przekazać sugestie dotyczące poprawy efektywności i uchronienia się przed zagrożeniami.
Przez te 12 lat napotkaliśmy masę powielających się sytuacji i jednym z głównych wniosków jest to, że w bardzo niewielkim stopniu to celowe działanie pracowników jest przyczyną perturbacji. Zazwyczaj są to szeroko rozumiane polityki firmowe – działanie systemu.
Wielokrotnie trafialiśmy na firmy, gdzie problemem była rotacja kandydatów. Jednocześnie w każdym przypadku okazało się, że te firmy „robią wszystko” by zniechęcić do pracy ludzi, a jednocześnie nierzadko wydają spore budżety na działania Employer brandingowe mające kreować dobrą markę pracodawcy… A co potem działo się w takich firmach?
- Nieefektywny proces rekrutacji
- Wyłamywano przy człowieku kłutkę w szatni poprzedniego pracownika
- Tajemniczy Pracownik dostawał sprzeczne polecenia i nie wiedział kto jest szefem
- Trzeba było kraść narzędzia pracy od innych by wykonywać zadania
- Nie było instrukcji, a były kary za błędy
- …
*Jeśli handlowcy budują relacje z klientem to popełniasz przynajmniej trzy błędy. Pierwszy to przepłacanie. Można zatrudnić kogoś o wiele tańszego do obsługi klienta. Drugi to zabieranie czasu na sprzedaż. O wiele wiele łatwiej i przyjemniej jest działać z obecnymi klientami niż szukać nowych. Trzy, pozwalasz na pojawienie się ryzyka, że klienci potencjalnie odejdą wraz z handlowcami do konkurencji bo mają z nimi relację, a nie z firmą (proces obsługi).
