Kultura organizacyjna Favi dająca swobodę i odpowiedzialność operatorowi czy innym pracownikom jest tu kluczowa. Ale co się wydarzyło w tej firmie?
Proces kształtowania tej wyjątkowej kultury organizacyjnej w Favi był wynikiem kolektywnych dyskusji pracowników. W rezultacie firma określiła dwa fundamentalne cele swojego istnienia. Po pierwsze, miała zapewniać wartościową pracę dla lokalnej społeczności, gdzie dobra praca była rzadkością. Po drugie, miała dawać i otrzymywać miłość od klientów. Tak, miłość, słowo rzadko słyszane w świecie biznesu, a tym bardziej nieoczekiwane w środowisku produkcyjnym. W Favi, to słowo stało się rzeczywistością. Operatorzy nie tylko wysyłają produkty do swoich klientów, wysyłają produkty, w które włożyli swoje serce.
Pewnego razu, kilka lat temu, tuż przed Świętami Bożego Narodzenia, jeden z operatorów w Favi wykonał kilka małych figurki Świętego Mikołaja i reniferów z nadmiaru mosiądzu. Włożył te figurki do pudełek z gotowymi produktami, podobnie jak dzieci wkładają wiadomość do butelki, którą wrzucają do morza, wyobrażając sobie, że ktoś, gdzieś, ją znajdzie. Inni operatorzy szybko podchwycili pomysł, i od czasu do czasu dodają mosiężne figurki do swoich przesyłek jako małe znaki miłości dla swoich kolegów pracujących na liniach montażowych w firmach takich jak Volkswagen czy Volvo, którzy znajdą te figurki, gdy otworzą paczki.
Ta praktyka, choć może wydawać się niewielka, ma ogromny wpływ na relacje z klientami. Działa na zasadzie niespodzianki i dodaje nie tylko wartości materialnej, ale także emocjonalnej. Klienci otrzymują coś więcej niż produkt – otrzymują dowód, że są ważni i doceniani przez tych, którzy go stworzyli.
Tego typu inicjatywy dają też w skutku czasem publikacje i PR dla firmy – w tym przypadku odbyło się to echem w branży.
Jak więc można wdrożyć podobną praktykę w swojej firmie? Dbaj o wartości związane z autonomią, odpowiedzialnością i zabawą w kulturze organizacyjnej. To naprawdę wszystko? Tak. Możesz też kreować sztucznie takie akcje w dziale marketingu… tylko po co skoro praca nad kulturą pozytywnie wpłynie na sposób działania całej firmy?
Warto pamiętać, że nawet najmniejsza niespodzianka może sprawić, że Twoi klienci poczują się wyjątkowo i docenieni. Może coś opublikują? Tworzenie relacji opartych na miłości i zaufaniu może być kluczem do długotrwałego sukcesu firmy… taki trywialne, ale prawdziwe podsumowanie.