Czego dotyczył problem?
Firma usługowa B2C, zatrudniająca ponad 260 osób, nie wyrabiała się z obsługą rosnącej liczby klientów.
Każdy nowy klient oznaczał jeszcze więcej stresu, pracy, błędów – a zespół pękał w szwach.
Właściciel firmy mówił wprost:
🗣️ „Sprzedaż rośnie, ale my się dusimy finansowo i operacyjnie. Nie damy rady już nic więcej obsłużyć. Albo zatrudnimy kilkanaście osób, albo się zatniemy.”
Na pierwszym spotkaniu przeanalizowaliśmy sytuację i padły konkretne liczby:
👉 Aby obsłużyć 2x większy przychód, firma musiałaby zatrudnić 9–11 razy więcej ludzi.
To był matematyczny absurd. Taki plan = gwarantowane bankructwo.
Zadanie było jasne: sprawdzić, czy da się to wyskalować bez zatrudniania. I jeśli tak – to jak?
Dla kogo pracowaliśmy?
Duża firma usługowa B2C z sektora zdrowia, z rozbudowaną strukturą operacyjną i centralnym biurem obsługi.
Wiele punktów kontaktu z klientem, wiele etapów przetwarzania informacji, spora rotacja pracowników i niska automatyzacja.
Rosnąca liczba klientów = coraz więcej telefonów, e-maili, zgłoszeń, wizyt, korekt, reklamacji…
Ale każdy proces wyglądał inaczej, nikt nie wiedział, gdzie się kończy i zaczyna konkretna usługa.
🔍 Co odkryliśmy?
Zaczęliśmy od mapowania przepływu pracy: od momentu pozyskania klienta, przez kontakt, obsługę, dokumentację, aż po finalizację.
Krok po kroku zbudowaliśmy model realnego działania organizacji – nie tego z procedur, ale z codziennych zachowań.
Odkrycia były bolesne, ale wyzwalające:
🚨 Najważniejsze punkty:
- Prawie 40% działań wykonywanych przez ludzi nie wnosiło wartości dla klienta (dublowanie, poprawki, ręczne przerysowywanie danych).
- Wąskim gardłem była 1 konkretna rola, która przetwarzała zlecenia – ale miała też setki niepotrzebnych zadań dookoła.
- Klienci czekali nie dlatego, że brakowało ludzi – ale dlatego, że źle zorganizowano obieg pracy.
- Zdarzały się przypadki, gdzie dokument był przekazywany 7 razy pomiędzy działami, zanim ktoś go w ogóle przeczytał.
🔧 Co zrobiliśmy?
1. Zidentyfikowaliśmy czynność, która ogranicza całą firmę
→ Nie chodziło o „brak ludzi”.
→ Chodziło o jeden etap, który determinował przepustowość całej organizacji.
2. Odciążenie tej roli – reorganizacja obowiązków i struktury
→ Przenieśliśmy wszystkie zadania poboczne z tego etapu do innych ról lub zautomatyzowaliśmy.
→ Pozwoliliśmy tej kluczowej roli robić tylko to, co naprawdę wpływa na wynik.
3. Reorganizacja całego przepływu pracy
→ Skrócenie liczby przekazań informacji.
→ Wprowadzenie standardów komunikacji między działami.
→ Uporządkowanie kolejek zleceń, priorytetów i punktów decyzyjnych.
4. Uproszczenie i standaryzacja oferty
→ Zidentyfikowaliśmy, które usługi przynoszą najwięcej zysku i najmniej błędów.
→ Ograniczyliśmy wariantowość tam, gdzie była zbędna – upraszczając proces obsługi.
📈 Efekt
✅ Firma nie musiała zatrudnić ani jednej dodatkowej osoby.
✅ Obsługa 2x większej liczby klientów – przy tym samym zespole.
✅ Czas realizacji usług skrócił się średnio o 47%.
✅ Spadek reklamacji o ponad 60%.
✅ Zespół odetchnął – ludzie przestali „biegać bez sensu”.
✅ Klienci zauważyli różnicę już po 2 miesiącach.
Masz więcej klientów niż sił do pracy? Dalsze rekrutacje zabiją płynność finansową?
Zidentyfikuj z nami wąskie gardło i usprawnij to, co już masz.
