Błąd łatwo zauważyć.
Źle wykonany element trzeba poprawić. Projektant nanosi kolejną wersję. Ekipa ponownie jedzie do klienta. Dostawca przesyła nie ten komponent. Ktoś liczy koszt, zapisuje reklamację i szuka winnego.
Czekanie jest mniej widowiskowe.
Projekt/zadanie/element leży dwa dni, bo brakuje decyzji klienta. Obsługa nie może podjąć pracy bo brakuje kluczowych danych. Konstruktor czeka na dane od automatyka. Produkcja nie zaczyna, bo dokumentacja nie jest ostateczna. Zakupy nie zamawiają, bo ktoś jeszcze sprawdza/akceptuje koszt. Marketingowiec nie realizuje zadania bo ktoś „zapomniał” je przekazać – prace dla klienta stoją. Kierownik projektu czeka na właściciela, który ma podjąć decyzję pomiędzy trzema spotkaniami. Klient akceptuje wszystko znacznie dłużej niż się umawialiśmy.
Nikt nie popełnia wtedy błędu. Ludzie są zajęci. W kalendarzach nie ma wolnych miejsc. Każdy ma dobre wytłumaczenie.
Tylko projekt/zadania/detale stoją.
To czekanie rzadko pojawia się w rachunku kosztów. Nie ma osobnej faktury za trzy dni bez decyzji. Nie widać ceny wielozadaniowości ani tego, że kluczowy specjalista pięć razy wracał do tego samego tematu. Trudno policzyć koszt zlecenia rozpoczętego za wcześnie i zakończonego miesiąc za późno.
Koszt pojawia się gdzie indziej.
W nadgodzinach przed odbiorem. W ekspresowej dostawie. W niższej marży. W opóźnionej fakturze. W kolejnym projekcie, którego nie można rozpocząć. W czasie właściciela, który ponownie musi wejść między działy i odblokować sytuację.
Dlatego firma może coraz lepiej poprawiać błędy, a jednocześnie coraz gorzej zarabiać.
Nie chodzi o to, żeby przestać mierzyć jakość. Chodzi o to, żeby obok błędów zobaczyć również kolejki, oczekiwanie na decyzje, liczbę rozpoczętych prac i miejsca, w których projekt regularnie przestaje płynąć.
Błąd boli od razu.
Czekanie po cichu zjada termin, marżę i gotówkę. Mnoży pracę w toku i zamrożone w niej zasoby.
